| Помните, что Клиент будет настроен не только слушать, но и возражать Вам, будьте готовы к этому – это нормальное поведение клиента перед принятием решения.
Как себя вести при этом:
- у Вас, как у представителя компании, должен быть только положительный настрой
- дайте Клиенту возможность возразить, это нужно сделать, чтобы он себя почувствовал свободным в общении с Вами и Ваш разговор не перешел в навязывание желания Клиенту. Одновременно, на возражениях, мастер (активатор, агент) имеет возможность аргументированно с подготовленными ответами вести диалог
- активно слушайте собеседника, если Клиент заметит, что Вы его уже не слушаете, убедить его подключиться Вам скорее всего не удастся
- отвечайте после паузы, подумайте прежде чем говорить. Ответы только подготовленные, сложенные от начала до конца все фразы в голове
- мастеру (активатору, агенту) необходимо понять мотив возражения Клиента, с чем именно он не согласен
- Отвечать необходимо уверенно, твердым голосом, без дрожи и сомнения в интонации.
ИСИДА (присоединение к возражению)
Истина
Самое важное понять истину другого человека.
Задавайте вопросы с фразами: «По сравнению с чем», «Насколько», «А точнее», «Что Вы имеете в виду».
Активатор: «Что Вы имеете ввиду, доступ в Интернет от нашей компании не самый лучший». Этими фразами нужно от общего перейти к деталям общения, Клиент: «У Вас нет реально 100 Мбит скорости»
Согласие
Когда Вы соглашаетесь с мнением Клиента, нет конфликта. Клиент порой удивлен Вашим ответом, но это дает Вам возможность перейти к уточнению вопроса с Вашей стороны. Активатор: «Да, может показаться» или «Существует такое мнение, что доступ в Интернет от нашей компании не на скорости 100 Мбит, хотя я могу Вам сообщить, что мы не ограничиваем Клиента в скоросте на порту свитча, поэтому Вы скачиваете ресурсы с той скоростью насколько это позволяет сам ресурс, Ваш компьютер». Фраза не должна начинаться со слова «но»
По сути концовка Вашего согласия с мнением Клиента есть другое мнение и аргументы.
ДДП - Думал, думаю и понял.
Активатор должен развеять переживания Клиента, касательно тех вопросов, которые его беспокоят:«Я тоже так раньше думал, но теперь...», «Я знаю, что тебя беспокоит»
Активатор.
«Я знаю, что Вас беспокоит - Вы думаете, что Вам будет тяжело дозвониться в техподдержку, вот я Вам даю свою визитку, на ней мой прямой телефон, если вдруг будут проблемы – звоните сразу мне.» |
